今天，平安集团和平安产险联合举办的“车险尖刀服务体验日”活动在沪圆满落幕。活动首度向媒体开放了理赔事故处理流程，现场邀请了《人民日报》等二十余家*媒体，和数位客户一起亲身体验了平安车险“510城市极速查勘、一键包办理赔修车、线上陪伴式理赔”三大尖刀服务。平安产险副总经理朱友刚在与媒体的互动交流中表示，平安产险始终致力于解决车主保险理赔中的痛点，尤其注重科技提升服务体验和效率，近年来已全面开启“AI+车险理赔”应用场景的探索与尝试，期待为车主用户带来更有限便捷温暖的理赔服务。
“出险现场不用等”，510城市极速查勘直击痛点
“对标网约车，我们开发了一套更加智能、更加精准、范围更广的大数据调度系统。”朱友刚告诉记者，为实现“510城市极速查勘”，平安产险颠覆了“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的节点。
那么，“平安产险查勘员能否真的5至10分钟内到现场、能否一次性全程代办理赔修车”，带着以上疑问记者坐上了平安产险查勘员马晓昀的查勘车。14:43，马晓昀接到了*一笔报案，首先他利用平安的E理赔手持终端准确定位到了事故现场位置，随后通过短信向客户发送了链接，让客户可以实时了解查勘车位置。14:51，马晓昀抵达现场，而随后马晓昀面对客户一系列自我介绍、递送名片、送矿泉水等标准化的服务话术和关怀动作，和8分钟到达现场的高效同样抢眼。
“我们从客户反馈中看到，查勘员20分钟内能否现到达场，是NPS推荐与贬损的临界点。”平安产险副总经理朱友刚在随后的互动交流中表示，“全国每年1400万车险理赔案件，90%发生在地市级以上城市。聚焦主流客户群体，我们今年打破了传统的查勘调度体系，将逐步在334吴忠同心县治癫痫去哪个医院很好个地治小儿癫痫病价格贵吗市级以上城市的中心区实现日间5-10分钟内到达。”
据悉，截至目前，极速查勘服务覆盖率已达80%，其中43%案件线上远程查勘完成，实现客户现场“零等待”，37%去现场案件实现10分钟到达。平安产险对客户在电话、微信、平安好车主APP等不同入口的报案情况进行分析，筛选出需要现场处理的案件，再通过智能调度平台，以事故现场为中心，根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长，就近就快实现派工。同时，平安产险还联合全国上万家优质4S店及修理厂杭州癫痫病医院，成立平安车主服务中心，引入社会化查勘队伍进行代查勘，进一步改善查勘网点及人力覆盖，彻底解决理赔时间长的客户痛点。
“修车理赔不用管”，一键包办省心省力省时
在记者现场体验过程中，更让客户惊喜的是，在完成查勘流程后马晓昀推荐的一键包办服务。客户只需和平安签署协议，预约时间，后续将由平安代办专员上门取车，为客户全程办理理赔后续事宜。车主孙女士在查勘现场表示，平安的服务非常便捷和简单，对查勘员的现场服务也非常满意。
据了解，平安客户出险后通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道，只需一次接触即可申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，“理赔、修车”等全程无需参与，根据约定时间、地点即可拿回爱车。
朱友刚表示，“一键包办的很大难点是如何让车主放心。我们通过7220次客户调研，梳理出6个客户很关注的节点，通过好车主APP，依托直播等很新科技向客户展示实时进度，让客户‘窝在沙发上’掌握维修全流程。”
当前，平安产险已可包办三者车损及小额人伤理赔、车辆维黑龙江*的羊癫疯医院修及事故车接送、事故救援等六类服务，覆盖70%的案件, 理赔资料包办率超过80%。
AI+理赔全流程应用，“科技让服务更温暖”
在互动交流中，朱友刚还向记者介绍了陪伴式理赔服务。 “基于平安好车主APP等科技平台，我们实现了客户与金服坐席、查勘员、理赔医生间的实时在线聊天式互动沟通，我们的智能机器人客服也可以就近200种常见理赔问题进行解答，给客户提供无断点、零时滞、一站式的陪伴式理赔服务。”
朱友刚告诉记者，对于科技提升服务体验方面的应用，平安产险近年来已从系统化、平台化向更先进更复杂的人工智能技术进发：基于理赔定损数据的积累，通过图片定损技术,实现30%的外观损伤案件“秒”级定损，基于超3万条风险规则、上百个风控模型，对理赔风险自动识别与智能拦截，仅16年就实现风险控制减损近50亿。“未来平安产险将在AI+车险理赔应用场景中对AI图片定损、AI智能风控、AI智能核赔、AI生物识别支付方面进行全面实现和探索，为车主用户带来更有限便捷温暖的理赔服务。”朱友刚强调，未来的竞争必将是用户体验的竞争，而AI为代表的科技的深度应用，将为险企启动加速前进的引擎。
据悉，2017年也是平安集团的“服务年”。平安表示，公司将持续在更多金融消费环节创造价值，在对用户体验洞察之上，将利用更多创新科技，不断搭建、完善互联网科技平台，持续提升传统金融渠道和互联网渠道的服务能力，真正实现“平安在你身边”。
(平安产险甘肃分公司宣)
