旅游是件开心事，可一旦有了投诉那就要大打折扣了。日前，一篇来自人民网《2014年旅游投诉排行榜公布，云南投诉量居全国之首》的文章在网络上一经发出，行业里顿时反响强烈。文章显示，2014年人民网315投诉平台共接受617条涉及全国各省份的投诉，云南以152条居全国首位。这让业界和消费者又开始了云南旅游怎么了的讨论。对此，记者采访云南省旅发委时，相关负责人就此热议不回避，正面回答了公众的质疑。

实际接收投诉有差距

记者了解到，人民网报道发布后，云南省旅游发展委员会高度重视，要求云南省旅游执法总队针对报道内容进行核查、整改。

经核实：2014年，云南省旅游执法总队通过人民网315投诉平台后台系统实际接收旅游投诉138起，与人民网公布的152条有14条的差距，这主要是因为旅游执法总队在后台接收时，把部分重复投诉以及不在职权范围内的投诉直接回复人民网，没有进行登记处理。在人民网接连公布的两篇报道中，都提到云南省投诉回复率为76.97%，排名*一，但实际上省旅游执法总队对后台收到的138起投诉都已经全部作了处理，只是因为部分投诉仍在进一步处理中，所以部分投诉信息仍显示为未回复状态。另外，旅游执法总负责人还告诉记者，人民网旅游315投诉平台共为游客挽回损失2252457.66元，其中云南帮助游客追回损失337675元，在所有被投诉地区和企业中也排名*一。这与云南省积极面对存在问题、主治疗癫痫的很好办法动作为、认真受理游客投诉、及时为游客挽回损失的工作态度息息相关。纵观分析，有些省份游客投诉也较高，但回复率却偏低，甚至有的回复率为零。

投诉背后看市场本质

省旅发委此次的积极回应态度颇让业界欣慰，投诉率背后也看出了云南旅游直面投诉的内涵。

省旅发委相关人士分析到：一方面，高投诉量说明云南旅游市场存在问题，特别是在服务质量上存在的不完全履行合同、不规范经营、强迫或变相强迫消费等现象引发游客投诉。为此，需要各级旅游行政部门进一步加强旅游市场监管，整治旅游市治疗癫痫很先进的方法场秩序，切实提升旅游服务质量；另一方面，也要客观辩证地看待旅游天津癫痫病三甲医院投诉。游客投诉量大侧面反映了云南旅游发展规模较大、势头较快、游客接待量逐年增长的实际情况。从游客接待量来考量，全省2014年累计接待海内外旅游者2.85亿人次，同比增长16.3%，旅游业总收入达到2650亿元，同比增长26%，旅游产业对全省经济社会发展的贡献明显提升。与旅游投诉量对比发现，2014年全省各级旅游行政执法质监机构受理的有效旅游投诉为361起，同比2013年下降了3.48%，更为关键的是，投诉游客1077人次，与全年接待国内外游客2.85亿人次计，每百万旅游人次的投诉人次为3.77，与2013年的5.02相比，下降幅度较大，每百万旅游人次的投诉人次已经连续3年持续下降。由此可见，在游客接待量快速增长的势头下，不管是旅游投诉件数还是投诉游客的人数都在持续下降，从侧面也反映出在当前旅游市场秩序规范整治的高压态势下，旅游市场秩序逐年好转。

有诉必应并非虚设

各级行政管理部门对受理游客投诉的重视，游客合法权益能得到及时维护。据了解，目前，全省各州市以及部分有条件的县、区都设立了专门受理旅游投诉的热线电话，并且按要求是24小时接听游客咨询和投诉。不难看出，受理投诉的高回复率也吸引了更多的游客选择该渠道进行投诉维权。

正如省旅发委相关人士所提到的，在2010年人民网推出旅游315投诉平台后，在短期内聚集了人气，逐渐打造成为旅游投诉的一个重要网络平台。在旅游315投诉平台推出伊始，人民网与各省区旅游行政主管部门治癫痫进行联系对接，云南省旅发委积极响应并配合提升，为进一步拓宽旅游投诉渠道，除落实24小时值班、畅通信访渠道外，在2008年即已开通网上投诉，并于2013年升级改造为网上投诉平台，游客可以通过登录云南旅游电子政务网直接填写投诉材料，基本做到了有诉必应。这也说明，全省各级旅游行政部门敢于面对问题，勇于担当、主动作为，严厉打击各种违法违规行为，切实维护游客合法权益。网民看到在旅游315投诉平台发布的投诉云南旅游的信息都能得到处理和解决，反过来又吸引了更多的游客采用此种办法来进行旅游投诉。

而针对公众关心的购物投诉处理问题，本报也进行过相关报道，由于购物商店的审批权并不在旅游行政管理部门，旅游行政管理部门只能按照《旅游法》的要求，督促旅行社协助游客办理退货。（ 李文女）